Mystery Shoppers ska förbättra upplevelsen för 2024 års Hajj-pilgrimer

Saudiarabiens nationella center för prestationsmätning (ADAA)

anställde

mystery shoppers för att förbättra den övergripande upplevelsen för pilgrimer som genomför 2024 års Hajj.

Med hjälp av mystery shoppers ville den saudiska regeringen utvärdera 46 myndigheters tjänster samt tillfredsställelsen hos både lokala och internationella Hajj-pilgrimer.

Mystery shoppers hade till uppgift att bedöma kvaliteten och prestandan hos dessa offentliga tjänster.

Deras betyg och observationer kommer att bidra till att bedöma de tjänster som tillhandahålls pilgrimerna, från förvärv av Hajj-tillstånd, kvaliteten på vägar och landtransporter, tåg, flygtransporttjänster, flygplatser, heliga platser, till utförandet av Hajj-ritualer samt inkvarteringsplatser.

Mystery shoppers för att förbättra tjänsterna

ADAA antog en något annorlunda

utvärderingsmetod

i mars 2024 för att förbättra upplevelsen för Umrah-pilgrimer och resenärer.

För att underlätta utvärderingen använde ADAA inte bara mystery shoppers, utan även elektroniska enkäter och fältundersökningar, med fokus på de grundläggande standarderna för tjänsteleverans av e-tjänster för Umrah-pilgrimer.

Kriterierna omfattade bland annat serviceställets beredskap, tydlighet i stegen, medarbetarnas prestationer och snabbheten i servicen.

Enligt ADAA:s generaldirektör Eng. Rashid bin Abdullah Al-Qaood, som utvärderade nöjdheten hos umrah-pilgrimer och besökare till profetens moské, Al-Masjid an-Nabawi, var ledningens prioritet att erbjuda förstklassig service i alla anläggningar.

Förutom profetens moské tillade Al-Qaood också att de platser av intresse som särskilt skulle utvärderas var King Abdulaziz International Airport i Jeddah, Prince Mohammed bin Abdulaziz International Airport i Madinah, Grand Mosque och de heliga platserna.

Utvärderingen av pilgrimstjänster är ett prioriterat initiativ som ADAA påbörjar varje år under Ramadan för att förbättra kvaliteten på tjänsterna.

Ökad effektivitet

Det är inte första gången som Saudiarabien använder sig av mystery shoppers för att utvärdera kvaliteten och prestandan hos vissa offentliga enheter eller anläggningar.

År 2023 aktiverade Saudi Authority for Intellectual Property (SAIP) mystery shopping för att hjälpa till med en rättvis och effektiv tillämpning av sitt system för immateriella rättigheter.

Mystery shoppers försåg SAIP-teamet med information som hjälpte dem att arbeta mer effektivt, kontrollera överträdelser och rikta in sig på specifika sektorer och regioner.

Förbättring av efterlevnadstjänster

Under 2021 användes mystery shopping av ADAA för att förbättra och utveckla myndigheternas tjänster och för att mäta hur nöjda privatpersoner är.

I synnerhet mätte programmet efterlevnadstjänsterna för callcenters, elektroniska kommunikationskanaler och webbplatser för att säkerställa att dessa uppfyllde de högsta standarderna.

Mystery shoppers fick i hemlighet besöka myndigheter med hjälp av både online- och personliga metoder.
De var också tvungna att utvärdera servicen hos dem som hade låg kundnöjdhet och få klagomål.

När mystery shoppers har bedömt omfattningen av sitt arbete måste de fastställa potentiella utvärderingsmetoder som att ställa frågor om särskilda tjänster eller begära en tjänst.

De var också involverade i databehandling, publicering av resultaten och jämförelse av dessa med kvalitetsstandarder.