Тайные покупатели улучшат впечатления паломников от хаджа 2024 года

Национальный центр измерения эффективности в Саудовской Аравии (ADAA)

привлек

тайных покупателей, чтобы улучшить общее впечатление паломников, совершающих хадж в 2024 году.

С помощью тайных покупателей правительство Саудовской Аравии стремилось оценить услуги 46 государственных учреждений, а также уровень удовлетворенности местных и иностранных паломников, совершающих хадж.

Тайным покупателям было поручено оценить качество и эффективность работы этих государственных служб.

Их оценки и наблюдения помогут оценить услуги, предоставляемые паломникам, начиная с получения разрешений на хадж, качества дорог и наземного транспорта, поездов, авиаперевозок, аэропортов, святых мест и заканчивая выполнением ритуалов хаджа, а также местами проживания.

Тайные покупатели для улучшения качества услуг

ADAA приняла несколько иной

подход к оценке

в марте 2024 года, чтобы улучшить впечатления паломников и путешественников от Умры.

Чтобы облегчить проведение оценки, ADAA использовала не только тайных покупателей, но и электронные опросы, а также полевые исследования, сосредоточившись на основных стандартах предоставления электронных услуг для паломников Умры.

Критерии включали в себя готовность места обслуживания, четкость шагов, эффективность работы сотрудников, скорость обслуживания и т.д.

По словам генерального директора ADAA Энг. Рашид бин Абдулла Аль-Кауд, оценивая уровень удовлетворенности паломников Умры и посетителей Мечети Пророка, Аль-Масджид ан-Набави, отметил, что приоритетом руководства является предоставление первоклассных услуг во всех помещениях.

Помимо Мечети Пророка, Аль-Кауд также добавил, что в число достопримечательностей, специально предназначенных для оценки, вошли Международный аэропорт имени короля Абдулазиза в Джидде, Международный аэропорт имени принца Мухаммеда бин Абдулазиза в Мадине, Большая мечеть и святые места.

Оценка услуг для паломников – это приоритетная инициатива, которую ADAA предпринимает каждый год в сезон Рамадана, чтобы улучшить качество обслуживания.

Повышение эффективности

Королевство Саудовская Аравия уже не в первый раз прибегает к услугам тайных покупателей для оценки качества и эффективности работы определенных государственных организаций или учреждений.

В 2023 году Саудовское управление по интеллектуальной собственности (SAIP) задействовало систему тайных покупок, чтобы помочь в справедливом и эффективном обеспечении соблюдения системы прав интеллектуальной собственности.

Тайные покупатели предоставили команде SAIP информацию, которая помогла им работать более эффективно, контролировать нарушения и ориентироваться на конкретные сектора и регионы.

Улучшение услуг по обеспечению соответствия

В 2021 году тайный покупатель использовался ADAA для улучшения и развития государственных услуг и оценки удовлетворенности людей.

В частности, в рамках программы были проведены измерения соответствия услуг колл-центров, электронных каналов связи и веб-сайтов, чтобы убедиться, что они отвечают самым высоким стандартам.

Тайные покупатели должны были тайно посещать государственные учреждения, используя как онлайн, так и личные способы.
Они также должны были оценить обслуживание тех, у кого низкий уровень удовлетворенности и жалоб.

После того, как тайные покупатели оценят объем своей работы, они должны определить возможные методы оценки, например, задать вопросы о конкретных услугах или попросить их предоставить.

Они также занимались обработкой данных, размещением результатов и сравнением их со стандартами качества.