Mystery Shoppers vor îmbunătăți experiența pelerinilor Hajj 2024

Centrul Național pentru Măsurarea Performanței din Arabia Saudită (ADAA)

a angajat

cumpărători misterioși pentru a îmbunătăți experiența generală a pelerinilor care efectuează Hajj 2024.

Prin intermediul cumpărătorilor misterioși, guvernul saudit și-a propus să evalueze serviciile a 46 de entități guvernamentale, precum și nivelul de satisfacție al pelerinilor Hajj locali și internaționali.

Cumpărătorii misterioși au fost însărcinați să evalueze calitatea și performanța acestor servicii publice.

Evaluările și observațiile acestora vor contribui la evaluarea serviciilor oferite pelerinilor, de la obținerea permiselor de Hajj, calitatea drumurilor și a călătoriilor terestre, a trenurilor, a serviciilor de transport aerian, a aeroporturilor, a locurilor sfinte, la îndeplinirea ritualurilor de Hajj, precum și a locurilor de cazare.

Cumpărători misterioși pentru îmbunătățirea serviciilor

ADAA a adoptat o abordare ușor diferită

abordare de evaluare

în martie 2024 pentru a îmbunătăți experiența pelerinilor și călătorilor Umrah.

Pentru a facilita evaluarea, ADAA a recurs nu doar la cumpărători misterioși, ci și la sondaje electronice și sondaje pe teren, cu accent pe standardele de bază ale furnizării de servicii electronice pentru pelerinii Umrah.

Criteriile au inclus, printre altele, disponibilitatea locației de serviciu, claritatea etapelor, performanța angajaților, rapiditatea serviciului.

Potrivit directorului general al ADAA, ing. Rashid bin Abdullah Al-Qaood, evaluând nivelul de satisfacție al pelerinilor și vizitatorilor Umrah la Moscheea Profetului, Al-Masjid an-Nabawi, a fost prioritatea conducerii de a oferi servicii de top în toate facilitățile.

În afară de Moscheea Profetului, Al-Qaood a mai adăugat că locurile de interes vizate în mod special pentru evaluare au fost Aeroportul Internațional Regele Abdulaziz din Jeddah, Aeroportul Internațional Prințul Mohammed bin Abdulaziz din Madinah, Marea Moschee și locurile sfinte.

Evaluarea serviciilor pentru pelerini este o inițiativă prioritară pe care ADAA o întreprinde în fiecare an în timpul sezonului Ramadanului pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor.

Creșterea eficienței

Nu este prima dată când Regatul Arabiei Saudite apelează la serviciile cumpărătorilor misterioși pentru a evalua calitatea și performanța anumitor entități sau facilități publice.

În 2023, Autoritatea Saudită pentru Proprietate Intelectuală (SAIP) a activat sistemul de mystery shopping pentru a contribui la aplicarea corectă și eficientă a sistemului său de drepturi de proprietate intelectuală.

Cumpărătorii misterioși au furnizat echipei SAIP informații care să îi ajute să acționeze mai eficient, să controleze încălcările și să vizeze sectoare și regiuni specifice.

Îmbunătățirea serviciilor de conformitate

Între timp, în 2021, cumpărăturile misterioase au fost utilizate de ADAA pentru a îmbunătăți și dezvolta serviciile guvernamentale și pentru a evalua satisfacția persoanelor.

În special, programul a măsurat conformitatea serviciilor centrelor de apel, a canalelor de comunicare electronică și a site-urilor web pentru a se asigura că acestea îndeplinesc cele mai înalte standarde.

Cumpărătorii misterioși au trebuit să viziteze în secret agențiile guvernamentale folosind atât mijloace online, cât și în persoană.
De asemenea, ei au trebuit să evalueze serviciile celor cu rate scăzute de satisfacție și reclamații.

Odată ce cumpărătorii misterioși își evaluează domeniul de activitate, aceștia trebuie să stabilească metodele potențiale de evaluare, cum ar fi să pună întrebări despre anumite servicii sau să solicite unul.

De asemenea, aceștia au fost implicați în prelucrarea datelor, afișarea rezultatelor și compararea acestora cu standardele de calitate.