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Compradores mistério para melhorar a experiência dos peregrinos do Hajj em 2024
Os clientes mistério avaliaram a qualidade e o desempenho de determinados serviços públicos utilizados na peregrinação Hajj de 2024.
Resumo do artigo:
- O Centro Nacional de Medição de Desempenho da Arábia Saudita (ADAA) utilizou clientes mistério para melhorar a experiência geral dos peregrinos locais e estrangeiros do Hajj 2024.
- Os clientes mistério foram incumbidos de avaliar a qualidade e o desempenho dos serviços públicos utilizados para o Hajj, tais como a emissão de autorizações para o Hajj, a qualidade das viagens terrestres e dos transportes públicos, os aeroportos, os locais sagrados e os locais de alojamento.
O Centro Nacional de Medição do Desempenho da Arábia Saudita (ADAA)
empregou
para melhorar a experiência geral dos peregrinos que vão fazer o Hajj de 2024.
Através dos clientes mistério, o governo saudita pretendia avaliar os serviços de 46 entidades governamentais, bem como os níveis de satisfação dos peregrinos locais e internacionais do Hajj.
Os clientes-mistério foram incumbidos de avaliar a qualidade e o desempenho destes serviços públicos.
As suas classificações e observações ajudarão a avaliar os serviços prestados aos peregrinos, desde a aquisição de autorizações para o Hajj, a qualidade das estradas e dos transportes terrestres, dos comboios, dos serviços de transporte aéreo, dos aeroportos, dos locais sagrados, até à realização dos rituais do Hajj, bem como dos locais de alojamento.
Os clientes mistério para melhorar os serviços
A ADAA adoptou uma abordagem de avaliação ligeiramente diferente
abordagem de avaliação
em março de 2024, para melhorar a experiência dos peregrinos e viajantes da Umrah.
Para facilitar a avaliação, a ADAA recorreu não só a clientes mistério, mas também a inquéritos electrónicos e a inquéritos no terreno, centrados nas normas básicas de prestação de serviços electrónicos para os peregrinos da Umrah.
Os critérios incluíam a prontidão do local de atendimento, a clareza dos passos, o desempenho dos funcionários, a rapidez do atendimento, entre outros.
De acordo com o Diretor-Geral da ADAA, Eng. Rashid bin Abdullah Al-Qaood, ao avaliar os níveis de satisfação dos peregrinos da Umrah e dos visitantes da Mesquita do Profeta, Al-Masjid an-Nabawi, afirmou que a prioridade da direção era prestar serviços de primeira qualidade em todas as instalações.
Para além da Mesquita do Profeta, Al-Qaood acrescentou ainda que os locais de interesse especificamente visados para avaliação eram o Aeroporto Internacional Rei Abdulaziz em Jeddah, o Aeroporto Internacional Príncipe Mohammed bin Abdulaziz em Madinah, a Grande Mesquita e os locais sagrados.
A avaliação dos serviços prestados aos peregrinos é uma iniciativa prioritária que a ADAA empreende todos os anos durante a época do Ramadão para melhorar a qualidade dos serviços.
Aumentar a eficiência
Não é a primeira vez que o Reino da Arábia Saudita recorre aos serviços de clientes mistério para avaliar a qualidade e o desempenho de certas entidades ou instalações públicas.
Em 2023, a Autoridade Saudita para a Propriedade Intelectual (SAIP) activou as compras mistério para ajudar na aplicação justa e eficiente do seu sistema de direitos de propriedade intelectual.
Os clientes-mistério forneceram à equipa SAIP informações que os ajudaram a ter um desempenho mais eficiente, a controlar as violações e a visar sectores e regiões específicos.
Melhorar os serviços de conformidade
Entretanto, em 2021, as compras mistério foram utilizadas pela ADAA para melhorar e desenvolver os serviços governamentais e avaliar a satisfação dos indivíduos.
Em particular, o programa mediu os serviços de conformidade dos centros de atendimento telefónico, dos canais de comunicação eletrónica e dos sítios Web para garantir que estes cumpriam as normas mais exigentes.
Os clientes mistério tiveram de visitar secretamente as agências governamentais, utilizando meios online e presenciais.
Também tiveram de avaliar o serviço dos que apresentavam baixas taxas de satisfação e reclamações.
Depois de os clientes mistério avaliarem o seu âmbito de trabalho, devem definir potenciais métodos de avaliação, como fazer perguntas sobre serviços específicos ou pedir um.
Também estiveram envolvidos no processamento de dados, na publicação dos resultados e na comparação destes com os padrões de qualidade.