Compradores mistério para melhorar a experiência dos peregrinos do Hajj em 2024

O Centro Nacional de Medição do Desempenho da Arábia Saudita (ADAA)

empregou

para melhorar a experiência geral dos peregrinos que vão fazer o Hajj de 2024.

Através dos clientes mistério, o governo saudita pretendia avaliar os serviços de 46 entidades governamentais, bem como os níveis de satisfação dos peregrinos locais e internacionais do Hajj.

Os clientes-mistério foram incumbidos de avaliar a qualidade e o desempenho destes serviços públicos.

As suas classificações e observações ajudarão a avaliar os serviços prestados aos peregrinos, desde a aquisição de autorizações para o Hajj, a qualidade das estradas e dos transportes terrestres, dos comboios, dos serviços de transporte aéreo, dos aeroportos, dos locais sagrados, até à realização dos rituais do Hajj, bem como dos locais de alojamento.

Os clientes mistério para melhorar os serviços

A ADAA adoptou uma abordagem de avaliação ligeiramente diferente

abordagem de avaliação

em março de 2024, para melhorar a experiência dos peregrinos e viajantes da Umrah.

Para facilitar a avaliação, a ADAA recorreu não só a clientes mistério, mas também a inquéritos electrónicos e a inquéritos no terreno, centrados nas normas básicas de prestação de serviços electrónicos para os peregrinos da Umrah.

Os critérios incluíam a prontidão do local de atendimento, a clareza dos passos, o desempenho dos funcionários, a rapidez do atendimento, entre outros.

De acordo com o Diretor-Geral da ADAA, Eng. Rashid bin Abdullah Al-Qaood, ao avaliar os níveis de satisfação dos peregrinos da Umrah e dos visitantes da Mesquita do Profeta, Al-Masjid an-Nabawi, afirmou que a prioridade da direção era prestar serviços de primeira qualidade em todas as instalações.

Para além da Mesquita do Profeta, Al-Qaood acrescentou ainda que os locais de interesse especificamente visados para avaliação eram o Aeroporto Internacional Rei Abdulaziz em Jeddah, o Aeroporto Internacional Príncipe Mohammed bin Abdulaziz em Madinah, a Grande Mesquita e os locais sagrados.

A avaliação dos serviços prestados aos peregrinos é uma iniciativa prioritária que a ADAA empreende todos os anos durante a época do Ramadão para melhorar a qualidade dos serviços.

Aumentar a eficiência

Não é a primeira vez que o Reino da Arábia Saudita recorre aos serviços de clientes mistério para avaliar a qualidade e o desempenho de certas entidades ou instalações públicas.

Em 2023, a Autoridade Saudita para a Propriedade Intelectual (SAIP) activou as compras mistério para ajudar na aplicação justa e eficiente do seu sistema de direitos de propriedade intelectual.

Os clientes-mistério forneceram à equipa SAIP informações que os ajudaram a ter um desempenho mais eficiente, a controlar as violações e a visar sectores e regiões específicos.

Melhorar os serviços de conformidade

Entretanto, em 2021, as compras mistério foram utilizadas pela ADAA para melhorar e desenvolver os serviços governamentais e avaliar a satisfação dos indivíduos.

Em particular, o programa mediu os serviços de conformidade dos centros de atendimento telefónico, dos canais de comunicação eletrónica e dos sítios Web para garantir que estes cumpriam as normas mais exigentes.

Os clientes mistério tiveram de visitar secretamente as agências governamentais, utilizando meios online e presenciais.
Também tiveram de avaliar o serviço dos que apresentavam baixas taxas de satisfação e reclamações.

Depois de os clientes mistério avaliarem o seu âmbito de trabalho, devem definir potenciais métodos de avaliação, como fazer perguntas sobre serviços específicos ou pedir um.

Também estiveram envolvidos no processamento de dados, na publicação dos resultados e na comparação destes com os padrões de qualidade.