Mystery Shoppere skal forbedre opplevelsen til Hajj-pilegrimer i 2024

Saudi-Arabias nasjonale senter for prestasjonsmåling (ADAA)

ansatt

mystery shoppere for å forbedre helhetsopplevelsen til pilegrimene som deltar på Hajj i 2024.

Gjennom mystery shopperne ønsket saudiske myndigheter å evaluere tjenestene til 46 offentlige enheter samt tilfredsheten til både lokale og internasjonale Hajj-pilegrimer.

Mystery shopperne fikk i oppgave å vurdere kvaliteten og ytelsen til disse offentlige tjenestene.

Deres vurderinger og observasjoner vil bidra til å vurdere tjenestene som tilbys pilegrimene, fra anskaffelse av hajj-tillatelser, kvaliteten på veier og landtransport, tog, flytransporttjenester, flyplasser, hellige steder, til utførelsen av hajj-ritualer og overnattingssteder.

Mystery shoppere for å forbedre tjenestene

ADAA har valgt en litt annerledes

evalueringsmetode

i mars 2024 for å forbedre opplevelsen til umrah-pilegrimer og reisende.

For å gjennomføre evalueringen benyttet ADAA ikke bare mystery shoppere, men også elektroniske spørreundersøkelser og feltundersøkelser, med fokus på de grunnleggende standardene for levering av e-tjenester til Umrah-pilegrimer.

Kriteriene inkluderte blant annet tjenestestedets beredskap, klarhet i trinnene, de ansattes prestasjoner og servicehastighet.

Ifølge ADAAs generaldirektør Eng. Rashid bin Abdullah Al-Qaood, som vurderte tilfredsheten blant umrah-pilegrimer og besøkende til Profetens moské, Al-Masjid an-Nabawi, var ledelsens prioritet å yte førsteklasses service i alle fasiliteter.

I tillegg til Profetens moské la Al-Qaood også til at de interessante stedene som skulle evalueres, var den internasjonale flyplassen King Abdulaziz International Airport i Jeddah, den internasjonale flyplassen Prince Mohammed bin Abdulaziz International Airport i Madinah, Den store moskéen og de hellige stedene.

Evalueringen av pilegrimstjenestene er et prioritert tiltak som ADAA setter i gang hvert år under ramadan for å forbedre kvaliteten på tjenestene.

Øker effektiviteten

Det er ikke første gang Saudi-Arabia benytter seg av mystery shoppere for å evaluere kvaliteten og ytelsen til visse offentlige enheter eller fasiliteter.

I 2023 aktiverte Saudi Authority for Intellectual Property (SAIP) mystery shopping for å bidra til en rettferdig og effektiv håndhevelse av systemet for immaterielle rettigheter.

Mystery shopperne ga SAIP-teamet informasjon som kunne hjelpe dem med å jobbe mer effektivt, kontrollere overtredelser og målrette innsatsen mot bestemte sektorer og regioner.

Forbedring av compliance-tjenester

I 2021 ble mystery shopping brukt av ADAA for å forbedre og utvikle offentlige tjenester og måle innbyggernes tilfredshet.

Programmet målte spesielt compliance-tjenestene til kundesentre, elektroniske kommunikasjonskanaler og nettsteder for å sikre at disse oppfylte de høyeste standardene.

Mystery shopperne måtte besøke offentlige etater i hemmelighet, både på nettet og ved personlig oppmøte.
De måtte også evaluere servicen til de som hadde lav tilfredshet og klager.

Når mystery shopperne har vurdert arbeidsomfanget, må de fastsette mulige evalueringsmetoder, for eksempel ved å stille spørsmål om bestemte tjenester eller be om en forespørsel.

De var også involvert i databehandling, publisering av resultatene og sammenligning av disse med kvalitetsstandarder.