Mystery Shoppers verbeteren ervaring voor pelgrims tijdens hadj 2024

Het Nationaal Centrum voor Prestatiemeting van Saoedi-Arabië (ADAA)

heeft

mystery shoppers om de algehele ervaring van pelgrims die de hadj van 2024 verrichten te verbeteren.

Met de mystery shoppers wilde de Saoedische overheid de dienstverlening van 46 overheidsinstellingen en de tevredenheid van zowel lokale als internationale Hajj-pelgrims evalueren.

De mystery shoppers kregen de opdracht om de kwaliteit en prestaties van deze openbare diensten te beoordelen.

Hun beoordelingen en observaties zullen helpen bij het beoordelen van de diensten die worden verleend aan pelgrims, van het verkrijgen van hadj-vergunningen, de kwaliteit van wegen en reizen over land, treinen, luchtvervoersdiensten, luchthavens, heilige plaatsen tot het uitvoeren van hadj-rituelen en accommodaties.

Mystery shoppers om diensten te verbeteren

ADAA heeft een iets andere

evaluatie-aanpak

in maart 2024 om de ervaring van Umrah pelgrims en reizigers te verbeteren.

Om de beoordeling te vergemakkelijken, maakte ADAA niet alleen gebruik van mystery shoppers, maar ook van elektronische enquêtes en veldonderzoeken, met een focus op de basisnormen van dienstverlening op e-diensten voor Umrah pelgrims.

De criteria waren onder andere de gereedheid van de servicelocatie, de duidelijkheid van de stappen, de prestaties van de medewerkers en de snelheid van de service.

Volgens ADAA-directeur-generaal Eng. Rashid bin Abdullah Al-Qaood beoordeelde de tevredenheid van de Umrah pelgrims en bezoekers van de Profeet Moskee, Al-Masjid an-Nabawi, het was de prioriteit van de leiding om topservice te leveren in alle faciliteiten.

Behalve de moskee van de Profeet, voegde Al-Qaood ook toe dat de plaatsen van belang die specifiek voor evaluatie in aanmerking kwamen de King Abdulaziz International Airport in Jeddah waren, de Prince Mohammed bin Abdulaziz International Airport in Madinah, de Grote Moskee en de heilige plaatsen.

De evaluatie van de pelgrimsdiensten is een prioritair initiatief dat de ADAA elk jaar tijdens de Ramadan onderneemt om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.

Efficiëntie verhogen

Het is niet de eerste keer dat het Koninkrijk Saudi-Arabië gebruik maakt van de diensten van mystery shoppers om de kwaliteit en prestaties van bepaalde openbare entiteiten of faciliteiten te evalueren.

In 2023 activeerde de Saudische Autoriteit voor Intellectueel Eigendom (SAIP) mystery shopping om te helpen bij de eerlijke en efficiënte handhaving van haar systeem voor intellectuele eigendomsrechten.

De mystery shoppers voorzagen het SAIP-team van informatie om efficiënter te kunnen werken, overtredingen te controleren en zich te richten op specifieke sectoren en regio’s.

Compliance services verbeteren

In 2021 werd mystery shopping door de ADAA gebruikt om overheidsdiensten te verbeteren en te ontwikkelen en om de tevredenheid van individuen te meten.

Het programma heeft met name de compliancediensten van callcenters, elektronische communicatiekanalen en websites gemeten om ervoor te zorgen dat deze aan de hoogste normen voldoen.

De mystery shoppers moesten in het geheim overheidsinstellingen bezoeken, zowel online als persoonlijk.
Ze moesten ook de service evalueren van degenen met lage tevredenheidspercentages en klachten.

Zodra de mystery shoppers hun werkgebied hebben vastgesteld, moeten ze mogelijke evaluatiemethoden instellen, zoals vragen stellen over bepaalde diensten of er een aanvragen.

Ze waren ook betrokken bij de gegevensverwerking, het posten van de resultaten en het vergelijken met de kwaliteitsnormen.