2024년 하지 순례객의 경험을 향상시키는 미스터리 쇼퍼

사우디아라비아 국립 성과 측정 센터(ADAA)

고용

미스터리 쇼퍼를 고용하여 2024년 하즈에 참가하는 순례자들의 전반적인 경험을 향상시켰습니다.

사우디 정부는 미스터리 쇼퍼를 통해 46개 정부 기관의 서비스와 현지 및 해외 하즈 순례자들의 만족도를 평가하는 것을 목표로 했습니다.

미스터리 쇼퍼들은 이러한 공공 서비스의 품질과 성능을 평가하는 임무를 맡았습니다.

이들의 평가와 관찰은 하즈 허가 취득, 도로 및 육로 여행의 질, 기차, 항공 운송 서비스, 공항, 성지, 하즈 의식 수행, 숙박 장소 등 순례자에게 제공되는 서비스를 평가하는 데 도움이 됩니다.

서비스 개선을 위한 미스터리 쇼퍼

ADAA는 약간 다른

평가 접근법

을 채택하여 2024년 3월부터 우므라 순례자와 여행자의 경험을 개선했습니다.

평가를 용이하게 하기 위해 ADAA는 미스터리 쇼퍼뿐만 아니라 전자 설문조사, 현장 조사 등을 활용하여 우므라 순례자를 위한 전자 서비스의 기본 서비스 제공 표준에 중점을 두었습니다.

기준에는 서비스 장소의 준비 상태, 단계의 명확성, 직원의 성과, 서비스 속도 등이 포함되었습니다.

ADAA 사무총장 Eng. 라시드 빈 압둘라 알카우드는 우마라 순례객과 예언자 모스크인 알마지드 안나바위 방문객의 만족도를 평가하면서 모든 시설에서 최고의 서비스를 제공하는 것을 리더십의 최우선 과제로 삼았습니다.

알카우드는 예언자 모스크 외에도 제다의 킹 압둘아지즈 국제공항, 마디나의 모하메드 빈 압둘아지즈 왕자 국제공항, 그랜드 모스크, 성지 등이 평가 대상이라고 덧붙였습니다.

순례자 서비스 평가는 매년 라마단 기간 동안 서비스 품질을 개선하기 위해 ADAA가 우선적으로 실시하는 이니셔티브입니다.

효율성 향상

사우디아라비아가 특정 공공 기관이나 시설의 품질과 성과를 평가하기 위해 미스터리 쇼퍼의 서비스를 활용한 것은 이번이 처음이 아닙니다.

2023년 사우디 지적재산권청(SAIP)은 지적재산권 시스템의 공정하고 효율적인 집행을 돕기 위해 미스터리 쇼핑을 활성화했습니다.

미스터리 쇼퍼들은 SAIP 팀이 보다 효율적으로 업무를 수행하고, 위반을 통제하며, 특정 부문과 지역을 타겟팅하는 데 도움이 되는 정보를 제공했습니다.

규정 준수 서비스 개선

한편, 2021년에는 ADAA에서 정부 서비스를 개선 및 개발하고 개인의 만족도를 측정하기 위해 미스터리 쇼핑을 활용했습니다.

특히 콜센터, 전자 커뮤니케이션 채널, 웹사이트의 컴플라이언스 서비스를 측정하여 최고 수준의 기준을 충족하는지 확인했습니다.

미스터리 쇼퍼들은 온라인과 대면 방식을 모두 사용하여 정부 기관을 비밀리에 방문해야 했습니다.
또한 만족도가 낮고 불만이 많은 고객들의 서비스도 평가해야 했습니다.

미스터리 쇼퍼가 업무 범위를 평가한 후에는 특정 서비스에 대해 질문하거나 요청하는 등 잠재적인 평가 방법을 설정해야 합니다.

또한 데이터 처리, 결과 게시, 품질 표준과의 비교 등에도 관여했습니다.