ミステリーショッパーが2024年ハッジ巡礼者の体験を向上させる

サウジアラビア国立業績測定センター（ADAA）

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ミステリーショッパーは、2024年のハッジに参加する巡礼者の全体的な体験を向上させるために採用された。

サウジアラビア政府は、ミステリーショッパーを通じて、46の政府機関のサービスと、国内外のハッジ巡礼者の満足度を評価することを目的とした。

ミステリーショッパーは、これらの公共サービスの質とパフォーマンスを評価することが任務だった。

彼らの評価や観察は、ハッジ許可証の取得、道路や陸路の質、列車、航空輸送サービス、空港、聖地、ハッジの儀式の実施、宿泊場所に至るまで、巡礼者に提供されるサービスの評価に役立つ。

サービス向上のためのミステリーショッパー

ADAAは少し異なる評価方法を採用した。

評価方法

2024年3月、ADAAはウムラの巡礼者と旅行者の体験を向上させるために、少し変わった評価方法を採用した。

評価を容易にするため、ADAAはミステリーショッパーだけでなく、電子調査や現地調査も活用し、ウムラ巡礼者向けの電子サービスに関するサービス提供の基本水準に焦点を当てた。

基準には、サービス場所の準備状況、手順の明確さ、従業員のパフォーマンス、サービスのスピードなどが含まれた。

ADAA事務局長のEng. ラシッド・ビン・アブドゥッラー・アルカウドは、預言者のモスク、アル・マスジド・アン・ナバウィへのウムラー巡礼者や訪問者の満足度を評価し、すべての施設を通じて一流のサービスを提供することが指導者の優先事項であると述べた。

預言者モスクの他に、アル＝カオードは、特に評価の対象となった場所は、ジッダのアブドゥルアジーズ国王国際空港、マディーナのムハンマド・ビン・アブドゥルアジーズ国際空港、グランド・モスク、聖地であると付け加えた。

巡礼サービスの評価は、ADAAが毎年ラマダンの時期にサービスの質を向上させるために着手する優先的な取り組みである。

効率を高める

サウジアラビア王国が特定の公共団体や施設の品質やパフォーマンスを評価するためにミステリーショッパーのサービスを利用するのは初めてのことではない。

2023年、サウジアラビア知的財産庁（SAIP）は、知的財産権制度の公正かつ効率的な執行を支援するため、ミステリーショッピングを開始した。

ミステリーショッパーは、SAIPチームがより効率的に業務を遂行し、違反を管理し、特定の部門や地域を対象とするのに役立つ情報を提供した。

コンプライアンス・サービスの改善

一方、2021年、ADAAはミステリー・ショッピングを政府サービスの改善と発展、そして個人の満足度を測るために利用した。

特にこのプログラムでは、コールセンター、電子コミュニケーション・チャネル、ウェブサイトのコンプライアンス・サービスを測定し、これらが最高基準を満たしていることを確認した。

ミステリーショッパーは、オンラインと訪問の両方の手段を使って政府機関を密かに訪問しなければならなかった。
また、満足度やクレームが低い店のサービスも評価しなければならなかった。

ミステリーショッパーが仕事の範囲を見極めたら、特定のサービスについての質問やリクエストなど、潜在的な評価方法を設定しなければならない。

また、データ処理、結果の掲示、品質基準との比較にも携わった。