Rejtélyes vásárlók a 2024-es Hajj zarándokok tapasztalatainak javítására

Szaúd-Arábia Nemzeti Teljesítménymérési Központja (ADAA)

alkalmazott

titkos vásárlókat, hogy javítsák a 2024-es haddzsot végző zarándokok általános élményét.

A szaúdi kormány a titkos vásárlók segítségével 46 kormányzati szerv szolgáltatásait, valamint a helyi és a nemzetközi hajdzs-zarándokok elégedettségi szintjét kívánta felmérni.

A titkos vásárlók feladata az volt, hogy értékeljék e közszolgáltatások minőségét és teljesítményét.

Értékeléseik és észrevételeik segítenek a zarándokoknak nyújtott szolgáltatások értékelésében, kezdve a haddzs engedélyek beszerzésétől, az utak és a szárazföldi utazás minőségétől, a vonatok, a légi közlekedési szolgáltatások, a repülőterek, a szent helyek, a haddzs rituálék elvégzéséig, valamint a szálláshelyekig.

Vizsgálati vásárlók a szolgáltatások javítása érdekében

Az ADAA egy kissé eltérő

értékelési megközelítést

2024 márciusában az Umrah zarándokok és utazók tapasztalatainak javítása érdekében.

Az értékelés megkönnyítése érdekében az ADAA nem csupán titkos vásárlókat, hanem elektronikus felméréseket és helyszíni felméréseket is alkalmazott, amelyek az Umrah-zarándokok számára nyújtott e-szolgáltatások alapvető szolgáltatási színvonalára összpontosítottak.

A kritériumok között szerepelt többek között a szolgáltatás helyszínének felkészültsége, a lépések egyértelműsége, az alkalmazottak teljesítménye, a szolgáltatás gyorsasága.

Az ADAA főigazgatója, Eng. Rashid bin Abdullah Al-Qaood, az Umrah zarándokok és a Próféta mecset, az Al-Masdzsid an-Nabawi látogatóinak elégedettségi szintjét értékelve a vezetés prioritása volt, hogy minden létesítményben csúcsminőségű szolgáltatásokat nyújtson.

Al-Qaood hozzátette, hogy a Próféta mecsetén kívül a dzsiddai Abdulaziz király nemzetközi repülőtér, a madinahi Mohammed bin Abdulaziz herceg nemzetközi repülőtér, a nagymecset és a szent helyek is a konkrétan értékelendő helyszínek közé tartoznak.

A zarándokszolgálatok értékelése olyan kiemelt kezdeményezés, amelyet az ADAA minden évben a ramadán idején indít el a szolgáltatás minőségének javítása érdekében.

A hatékonyság növelése

Nem ez az első alkalom, hogy a Szaúd-arábiai Királyság titkos vásárlók szolgáltatásait veszi igénybe bizonyos közintézmények vagy létesítmények minőségének és teljesítményének értékeléséhez.

2023-ban a Szaúdi Szellemi Tulajdonjogi Hatóság (SAIP) aktiválta a titkos vásárlást, hogy segítse a szellemi tulajdonjogok rendszerének tisztességes és hatékony érvényesítését.

A titkos vásárlók olyan információkkal látták el a SAIP-csapatot, amelyek segítségével hatékonyabban tudtak dolgozni, ellenőrizni tudták a jogsértéseket, és célzottan tudtak bizonyos szektorokat és régiókat megcélozni.

A megfelelési szolgáltatások javítása

2021-ben az ADAA a titkos vásárlást a kormányzati szolgáltatások javítására és fejlesztésére, valamint az egyének elégedettségének mérésére használta.

A program különösen a call centerek, az elektronikus kommunikációs csatornák és a weboldalak megfelelőségi szolgáltatásait mérte, hogy ezek megfeleljenek a legmagasabb szintű előírásoknak.

A titkos vásárlóknak titokban kellett felkeresniük a kormányhivatalokat, mind online, mind személyes eszközökkel.
Értékelniük kellett az alacsony elégedettségi rátával és panaszokkal rendelkezők szolgáltatását is.

Miután a titkos vásárlók felmérik a munkaterületüket, meg kell határozniuk a lehetséges értékelési módszereket, például kérdéseket kell feltenniük bizonyos szolgáltatásokkal kapcsolatban, vagy kérni kell egyet.

Részt vettek az adatfeldolgozásban, az eredmények közzétételében és azok minőségi szabványokkal való összehasonlításában is.