Des clients mystères pour améliorer l’expérience des pèlerins du Hadj en 2024

Centre national pour la mesure de la performance en Arabie Saoudite (ADAA)

a fait appel à des

des clients mystères pour améliorer l’expérience globale des pèlerins qui participeront au Hajj de 2024.

Grâce à ces clients mystères, le gouvernement saoudien a voulu évaluer les services de 46 entités gouvernementales ainsi que le niveau de satisfaction des pèlerins locaux et internationaux du Hadj.

Les clients mystères ont été chargés d’évaluer la qualité et les performances de ces services publics.

Leurs appréciations et observations permettront d’évaluer les services fournis aux pèlerins, depuis l’obtention des permis de pèlerinage, la qualité des routes et des transports terrestres, les trains, les services de transport aérien, les aéroports, les lieux saints, jusqu’à l’accomplissement des rituels du pèlerinage, ainsi que les lieux d’hébergement.

Des clients mystères pour améliorer les services

L’ADAA a adopté une approche d’évaluation

approche d’évaluation légèrement différente

en mars 2024 afin d’améliorer l’expérience des pèlerins et des voyageurs de la Omra.

Pour faciliter l’évaluation, l’ADAA a fait appel non seulement à des clients mystères, mais aussi à des enquêtes électroniques et à des enquêtes sur le terrain, en mettant l’accent sur les normes de base de la prestation de services en ligne pour les pèlerins de la Omra.

Les critères comprenaient, entre autres, la disponibilité du lieu de service, la clarté des étapes, la performance des employés et la rapidité du service.

Selon le directeur général de l’ADAA, l’ing. L’évaluation du niveau de satisfaction des pèlerins de la Omra et des visiteurs de la mosquée du prophète, Al-Masjid an-Nabawi, a été la priorité de la direction pour offrir des services de premier ordre dans toutes les installations.

Outre la mosquée du prophète, M. Al-Qaood a également ajouté que les lieux d’intérêt spécifiquement visés par l’évaluation étaient l’aéroport international du roi Abdulaziz à Djeddah, l’aéroport international du prince Mohammed bin Abdulaziz à Médine, la Grande Mosquée et les lieux saints.

L’évaluation des services aux pèlerins est une initiative prioritaire que l’ADAA entreprend chaque année pendant la saison du Ramadan afin d’améliorer la qualité des services.

Augmenter l’efficacité

Ce n’est pas la première fois que le Royaume d’Arabie saoudite fait appel aux services de clients mystères pour évaluer la qualité et les performances de certaines entités ou installations publiques.

En 2023, l’Autorité saoudienne pour la propriété intellectuelle (SAIP) a mis en place un système de visites mystères pour contribuer à l’application équitable et efficace de son système de droits de propriété intellectuelle.

Les clients mystères ont fourni à l’équipe du SAIP des informations qui l’ont aidée à être plus efficace, à contrôler les infractions et à cibler des secteurs et des régions spécifiques.

Améliorer les services de conformité

En 2021, les enquêtes mystères ont été utilisées par l’ADAA pour améliorer et développer les services gouvernementaux et mesurer la satisfaction des individus.

Le programme a notamment mesuré les services de conformité des centres d’appel, des canaux de communication électronique et des sites web afin de s’assurer qu’ils répondaient aux normes les plus strictes.

Les clients mystères devaient se rendre secrètement dans des agences gouvernementales en utilisant à la fois des moyens en ligne et en personne.
Ils ont également dû évaluer le service de ceux dont le taux de satisfaction et les plaintes étaient faibles.

Une fois que les clients mystères ont évalué la portée de leur travail, ils doivent définir des méthodes d’évaluation potentielles, comme poser des questions sur des services particuliers ou en demander un.

Ils ont également participé au traitement des données, à l’affichage des résultats et à leur comparaison avec les normes de qualité.