Mystery Shoppers parantaa vuoden 2024 Hajj-pyhiinvaeltajien kokemusta

Saudi-Arabian kansallinen suorituskyvyn mittaamisen keskus (ADAA).

työllistää

mysteerikauppiaita parantamaan vuoden 2024 Hajjiin osallistuvien pyhiinvaeltajien yleistä kokemusta.

Saudi-Arabian hallituksen tavoitteena oli arvioida 46 valtionhallinnon yksikön palveluja sekä paikallisten ja kansainvälisten pyhiinvaeltajien tyytyväisyyttä.

Mysteerikauppiaiden tehtävänä oli arvioida näiden julkisten palvelujen laatua ja suorituskykyä.

Heidän arvionsa ja havaintonsa auttavat arvioimaan pyhiinvaeltajille tarjottuja palveluja, jotka ulottuvat Hajj-lupien hankkimisesta, teiden ja maaliikenteen laadusta, junista, lentoliikennepalveluista, lentokentistä, pyhistä paikoista, Hajj-rituaalien suorittamisesta sekä majoituspaikoista.

Mystery shoppereiden avulla parannetaan palveluja

ADAA hyväksyi hieman erilaisen

arviointimenetelmä

maaliskuussa 2024 parantaakseen Umrah-pyhiinvaeltajien ja -matkailijoiden kokemusta.

Arvioinnin helpottamiseksi ADAA käytti mysteeriostajien lisäksi sähköisiä kyselytutkimuksia ja kenttätutkimuksia, joissa keskityttiin Umrah-pyhiinvaeltajille tarjottavien sähköisten palvelujen peruspalvelustandardeihin.

Kriteereinä olivat muun muassa palvelupaikan valmius, vaiheiden selkeys, työntekijöiden suorituskyky ja palvelun nopeus.

ADAA:n pääjohtajan Eng. Rashid bin Abdullah Al-Qaood arvioi Umrah-pyhiinvaeltajien ja profeetan moskeijan, Al-Masjid an-Nabawin, kävijöiden tyytyväisyyttä, ja johto piti ensisijaisena tavoitteena ensiluokkaisten palvelujen tarjoamista kaikissa tiloissa.

Profeetan moskeijan lisäksi Al-Qaood lisäsi, että arvioinnin kohteena olivat erityisesti kuningas Abdulazizin kansainvälinen lentokenttä Jeddassa, prinssi Mohammed bin Abdulazizin kansainvälinen lentokenttä Madinassa, suuri moskeija ja pyhät paikat.

Pyhiinvaeltajapalvelujen arviointi on ensisijainen aloite, jonka ADAA käynnistää joka vuosi ramadanin aikana palvelun laadun parantamiseksi.

Tehokkuuden lisääminen

Ei ole ensimmäinen kerta, kun Saudi-Arabian kuningaskunta on käyttänyt mysteeriostajien palveluja arvioidakseen tiettyjen julkisten yksiköiden tai laitosten laatua ja suorituskykyä.

Vuonna 2023 Saudi-Arabian teollis- ja tekijänoikeusvirasto (SAIP) aktivoi mysteeriostokset auttaakseen teollis- ja tekijänoikeusjärjestelmänsä oikeudenmukaisessa ja tehokkaassa täytäntöönpanossa.

Mysteeriostajat antoivat SAIP-tiimille tietoa, joka auttoi heitä toimimaan tehokkaammin, valvomaan rikkomuksia ja kohdistamaan toimet tietyille aloille ja alueille.

Sääntöjen noudattamista koskevien palvelujen parantaminen

Vuonna 2021 ADAA puolestaan käytti mysteeriostoksia parantamaan ja kehittämään viranomaispalveluja ja mittaamaan kansalaisten tyytyväisyyttä.

Ohjelmassa mitattiin erityisesti puhelinkeskusten, sähköisten viestintäkanavien ja verkkosivustojen vaatimustenmukaisuuspalveluja sen varmistamiseksi, että ne täyttävät korkeimmat vaatimukset.

Mysteeriostajien oli käytävä salaa valtion virastoissa sekä verkossa että henkilökohtaisesti.
Heidän oli myös arvioitava niiden palvelua, joiden tyytyväisyysaste oli alhainen ja joista oli tehty valituksia.

Kun mysteeriostajat ovat arvioineet työtehtävänsä, heidän on määriteltävä mahdolliset arviointimenetelmät, kuten kysymyksiä tietyistä palveluista tai pyydettävä niitä.

He osallistuivat myös tietojen käsittelyyn, tulosten lähettämiseen ja niiden vertaamiseen laatustandardeihin.