Los compradores misteriosos mejorarán la experiencia de los peregrinos del Hayy 2024

El Centro Nacional de Medición de Resultados de Arabia Saudí (ADAA)

empleó a

compradores misteriosos para mejorar la experiencia general de los peregrinos que realizan el Hajj de 2024.

Mediante los compradores misteriosos, el gobierno saudí pretendía evaluar los servicios de 46 entidades gubernamentales, así como los niveles de satisfacción de los peregrinos locales e internacionales del Hayy.

Se encargó a los compradores misteriosos que calificaran la calidad y el funcionamiento de estos servicios públicos.

Sus valoraciones y observaciones ayudarán a evaluar los servicios prestados a los peregrinos, desde la obtención de los permisos para el Hayy, la calidad de las carreteras y los viajes por tierra, los trenes, los servicios de transporte aéreo, los aeropuertos, los lugares santos, hasta la realización de los rituales del Hayy, así como los lugares de alojamiento.

Compradores misteriosos para mejorar los servicios

La ADAA adoptó un enfoque de

enfoque de evaluación

en marzo de 2024 para mejorar la experiencia de los peregrinos y viajeros de la Umrah.

Para facilitar la evaluación, la ADAA recurrió no sólo a compradores misteriosos, sino también a encuestas electrónicas y encuestas sobre el terreno, centrándose en las normas básicas de prestación de servicios electrónicos para los peregrinos de la Umrah.

Los criterios incluían la disposición del lugar de servicio, la claridad de los pasos, el rendimiento de los empleados, la rapidez del servicio, entre otros.

Según el Director General de la ADAA, el ing. Rashid bin Abdullah Al-Qaood, al evaluar los niveles de satisfacción de los peregrinos de la Umrah y de los visitantes de la Mezquita del Profeta, Al-Masyid an-Nabawi, la prioridad de los dirigentes era prestar servicios de primera clase en todas las instalaciones.

Aparte de la Mezquita del Profeta, Al-Qaood añadió también que los lugares de interés específicamente objeto de evaluación eran el Aeropuerto Internacional Rey Abdulaziz de Yeda, el Aeropuerto Internacional Príncipe Mohammed bin Abdulaziz de Medina, la Gran Mezquita y los lugares sagrados.

La evaluación de los servicios a los peregrinos es una iniciativa prioritaria que la ADAA emprende cada año durante la temporada del Ramadán para mejorar la calidad del servicio.

Aumentar la eficacia

No es la primera vez que el Reino de Arabia Saudí recurre a los servicios de compradores misteriosos para evaluar la calidad y el rendimiento de determinadas entidades o instalaciones públicas.

En 2023, la Autoridad Saudí de la Propiedad Intelectual (SAIP) activó la compra misteriosa para contribuir a la aplicación justa y eficaz de su sistema de derechos de propiedad intelectual.

Los compradores misteriosos proporcionaron al equipo del SAIP información para ayudarles a actuar con más eficacia, controlar las infracciones y centrarse en sectores y regiones específicos.

Mejorar los servicios de cumplimiento

En 2021, por su parte, la ADAA utilizó las compras misteriosas para mejorar y desarrollar los servicios de la administración y medir la satisfacción de los particulares.

En concreto, el programa midió los servicios de cumplimiento de los centros de atención telefónica, los canales de comunicación electrónica y los sitios web para garantizar que cumplían las normas más estrictas.

Los compradores misteriosos tuvieron que visitar en secreto organismos públicos utilizando medios tanto online como presenciales.
También tuvieron que evaluar el servicio de aquellos con bajos índices de satisfacción y reclamaciones.

Una vez que los compradores misteriosos evalúen su ámbito de trabajo, deben establecer posibles métodos de evaluación, como hacer preguntas sobre servicios concretos o solicitar uno.

También participaron en el procesamiento de los datos, la publicación de los resultados y la comparación de éstos con las normas de calidad.