Μυστηριώδεις αγοραστές για να βελτιώσουν την εμπειρία των προσκυνητών του 2024 Hajj

Εθνικό Κέντρο Μέτρησης Απόδοσης της Σαουδικής Αραβίας (ADAA)

απασχολούσε το

μυστηριώδεις αγοραστές για να βελτιώσουν τη συνολική εμπειρία των προσκυνητών που θα πραγματοποιήσουν το Χατζ του 2024.

Μέσω των μυστικών αγοραστών, η κυβέρνηση της Σαουδικής Αραβίας είχε ως στόχο να αξιολογήσει τις υπηρεσίες 46 κυβερνητικών φορέων, καθώς και τα επίπεδα ικανοποίησης τόσο των ντόπιων όσο και των διεθνών προσκυνητών του Χατζ.

Οι μυστηριώδεις αγοραστές κλήθηκαν να αξιολογήσουν την ποιότητα και τις επιδόσεις αυτών των δημόσιων υπηρεσιών.

Οι αξιολογήσεις και οι παρατηρήσεις τους θα βοηθήσουν στην αξιολόγηση των υπηρεσιών που παρέχονται στους προσκυνητές από την απόκτηση αδειών Χατζ, την ποιότητα των δρόμων και των χερσαίων μετακινήσεων, των τρένων, των υπηρεσιών αεροπορικών μεταφορών, των αεροδρομίων, των ιερών τόπων, μέχρι την εκτέλεση των τελετουργιών του Χατζ, καθώς και των χώρων διαμονής.

Μυστικοί αγοραστές για τη βελτίωση των υπηρεσιών

Η ADAA υιοθέτησε μια ελαφρώς διαφορετική

προσέγγιση αξιολόγησης

τον Μάρτιο του 2024 για να βελτιώσει την εμπειρία των προσκυνητών και των ταξιδιωτών της Umrah.

Για τη διευκόλυνση της αξιολόγησης, η ADAA χρησιμοποίησε όχι μόνο μυστικούς αγοραστές, αλλά και ηλεκτρονικές έρευνες και έρευνες πεδίου, με έμφαση στα βασικά πρότυπα παροχής υπηρεσιών στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες για τους προσκυνητές Umrah.

Τα κριτήρια περιλάμβαναν, μεταξύ άλλων, την ετοιμότητα του τόπου εξυπηρέτησης, τη σαφήνεια των βημάτων, την απόδοση των υπαλλήλων, την ταχύτητα εξυπηρέτησης.

Σύμφωνα με τον Γενικό Διευθυντή της ADAA Eng. Rashid bin Abdullah Al-Qaood, αξιολογώντας τα επίπεδα ικανοποίησης των προσκυνητών Umrah και των επισκεπτών του τζαμιού του Προφήτη, Al-Masjid an-Nabawi, ήταν προτεραιότητα της ηγεσίας να παρέχει κορυφαίες υπηρεσίες σε όλες τις εγκαταστάσεις.

Εκτός από το Τζαμί του Προφήτη, ο Al-Qaood πρόσθεσε επίσης ότι τα σημεία ενδιαφέροντος που στοχεύουν ειδικά για αξιολόγηση είναι το Διεθνές Αεροδρόμιο King Abdulaziz στη Τζέντα, το Διεθνές Αεροδρόμιο Prince Mohammed bin Abdulaziz στη Madinah, το Μεγάλο Τζαμί και οι ιεροί τόποι.

Η αξιολόγηση των υπηρεσιών για τους προσκυνητές είναι μια πρωτοβουλία προτεραιότητας που η ADAA αναλαμβάνει κάθε χρόνο κατά την περίοδο του Ραμαζανιού για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών.

Ενίσχυση της αποδοτικότητας

Δεν είναι η πρώτη φορά που το Βασίλειο της Σαουδικής Αραβίας αξιοποιεί τις υπηρεσίες των μυστικών αγοραστών για να αξιολογήσει την ποιότητα και την απόδοση ορισμένων δημόσιων φορέων ή εγκαταστάσεων.

Το 2023, η Σαουδαραβική Αρχή για την Πνευματική Ιδιοκτησία (SAIP) ενεργοποίησε τις μυστικές αγορές για να βοηθήσει στη δίκαιη και αποτελεσματική επιβολή του συστήματος δικαιωμάτων πνευματικής ιδιοκτησίας.

Οι μυστηριώδεις αγοραστές παρείχαν στην ομάδα SAIP πληροφορίες που τους βοήθησαν να εκτελέσουν πιο αποτελεσματικά, να ελέγξουν τις παραβιάσεις και να στοχεύσουν σε συγκεκριμένους τομείς και περιοχές.

Βελτίωση των υπηρεσιών συμμόρφωσης

Το 2021, εν τω μεταξύ, οι μυστικές αγορές χρησιμοποιήθηκαν από την ADAA για τη βελτίωση και την ανάπτυξη των κυβερνητικών υπηρεσιών και τη μέτρηση της ικανοποίησης των ατόμων.

Ειδικότερα, το πρόγραμμα μέτρησε τις υπηρεσίες συμμόρφωσης των τηλεφωνικών κέντρων, των ηλεκτρονικών καναλιών επικοινωνίας και των ιστότοπων, προκειμένου να διασφαλιστεί ότι αυτές πληρούν τα υψηλότερα πρότυπα.

Οι μυστηριώδεις αγοραστές έπρεπε να επισκεφθούν κρυφά κυβερνητικές υπηρεσίες χρησιμοποιώντας τόσο διαδικτυακά όσο και προσωπικά μέσα.
Έπρεπε επίσης να αξιολογήσουν τις υπηρεσίες εκείνων με χαμηλά ποσοστά ικανοποίησης και καταγγελιών.

Μόλις οι μυστικοί αγοραστές εκτιμήσουν το αντικείμενο εργασίας τους, πρέπει να ορίσουν πιθανές μεθόδους αξιολόγησης, όπως να κάνουν ερωτήσεις για συγκεκριμένες υπηρεσίες ή να ζητήσουν μία.

Συμμετείχαν επίσης στην επεξεργασία των δεδομένων, στην ανάρτηση των αποτελεσμάτων και στη σύγκρισή τους με τα πρότυπα ποιότητας.