Mystery Shopper sollen das Erlebnis der Hadsch-Pilger 2024 verbessern

Das Nationale Zentrum für Leistungsmessung in Saudi-Arabien (ADAA)

beschäftigte

Testkäufer ein, um das Gesamterlebnis der Pilger bei der Hadsch 2024 zu verbessern.

Mit Hilfe der Testkäufer wollte die saudische Regierung die Dienstleistungen von 46 staatlichen Einrichtungen sowie die Zufriedenheit der einheimischen und internationalen Hadsch-Pilger bewerten.

Die Testkäufer hatten die Aufgabe, die Qualität und Leistung dieser öffentlichen Dienstleistungen zu bewerten.

Ihre Bewertungen und Beobachtungen werden dazu beitragen, die Dienstleistungen zu beurteilen, die den Pilgern zur Verfügung gestellt werden, von der Beschaffung der Hajj-Erlaubnis, der Qualität der Straßen und Landwege, der Züge, der Flugdienste, der Flughäfen, der heiligen Stätten bis hin zur Durchführung der Hajj-Rituale sowie der Unterkünfte.

Mystery Shopper zur Verbesserung der Dienstleistungen

Die ADAA hat einen etwas anderen

Bewertungsansatz

im März 2024, um die Erfahrungen der Umrah-Pilger und -Reisenden zu verbessern.

Um die Bewertung zu erleichtern, setzte die ADAA nicht nur Mystery Shopper ein, sondern auch elektronische Umfragen und Erhebungen vor Ort, wobei der Schwerpunkt auf den grundlegenden Standards für die Erbringung von E-Services für Umrah-Pilger lag.

Zu den Kriterien gehörten u.a. die Bereitschaft des Service-Standorts, die Klarheit der Schritte, die Leistung der Mitarbeiter und die Schnelligkeit des Service.

Laut dem Generaldirektor der ADAA, Eng. Rashid bin Abdullah Al-Qaood, der die Zufriedenheit der Umrah-Pilger und Besucher der Prophetenmoschee, Al-Masjid an-Nabawi, bewertet, war es die Priorität der Führung, in allen Einrichtungen erstklassigen Service zu bieten.

Abgesehen von der Moschee des Propheten fügte Al-Qaood hinzu, dass die Sehenswürdigkeiten, die speziell bewertet werden sollten, der internationale Flughafen König Abdulaziz in Jeddah, der internationale Flughafen Prinz Mohammed bin Abdulaziz in Madinah, die Große Moschee und die heiligen Stätten seien.

Die Bewertung der Pilgerdienste ist eine vorrangige Initiative, die die ADAA jedes Jahr während des Ramadan in Angriff nimmt, um die Servicequalität zu verbessern.

Steigerung der Effizienz

Es ist nicht das erste Mal, dass das Königreich Saudi-Arabien die Dienste von Testkäufern in Anspruch genommen hat, um die Qualität und Leistung bestimmter öffentlicher Einrichtungen zu bewerten.

Im Jahr 2023 hat die saudische Behörde für geistiges Eigentum (Saudi Authority for Intellectual Property, SAIP) das Mystery Shopping aktiviert, um bei der fairen und effizienten Durchsetzung ihres Systems für geistiges Eigentum zu helfen.

Die Testkäufer versorgten das SAIP-Team mit Informationen, die ihnen helfen, effizienter zu arbeiten, Verstöße zu kontrollieren und bestimmte Sektoren und Regionen anzusprechen.

Verbesserung der Compliance-Dienste

Im Jahr 2021 wurde Mystery Shopping von der ADAA eingesetzt, um die staatlichen Dienstleistungen zu verbessern und weiterzuentwickeln und die Zufriedenheit der Bürger zu messen.

Im Rahmen des Programms wurden insbesondere die Compliance-Dienste von Callcentern, elektronischen Kommunikationskanälen und Websites gemessen, um sicherzustellen, dass diese den höchsten Standards entsprechen.

Die Testkäufer mussten heimlich Regierungsbehörden besuchen, sowohl online als auch persönlich.
Sie mussten auch den Service derjenigen bewerten, die niedrige Zufriedenheitsraten und Beschwerden hatten.

Sobald die Testkäufer den Umfang ihrer Arbeit einschätzen, müssen sie mögliche Bewertungsmethoden festlegen, z. B. Fragen zu bestimmten Dienstleistungen stellen oder eine Anfrage stellen.

Sie waren auch an der Datenverarbeitung, der Veröffentlichung der Ergebnisse und dem Vergleich mit den Qualitätsstandards beteiligt.