Mystery Shoppers skal forbedre 2024 Hajj-pilgrimmenes oplevelse

Saudi-Arabiens nationale center for præstationsmåling (ADAA)

ansat

mystery shoppers til at forbedre den samlede oplevelse for pilgrimme, der udfører Hajj i 2024.

Ved hjælp af mystery shoppers forsøgte den saudiske regering at evaluere 46 offentlige enheders service samt tilfredsheden hos både lokale og internationale Hajj-pilgrimme.

Mystery shopperne fik til opgave at vurdere kvaliteten og ydeevnen af disse offentlige tjenester.

Deres vurderinger og observationer vil hjælpe med at vurdere de tjenester, der leveres til pilgrimme fra erhvervelse af Hajj-tilladelser, kvaliteten af veje og landtransport, tog, lufttransporttjenester, lufthavne, hellige steder til udførelse af Hajj-ritualer samt indkvarteringssteder.

Mystery shoppere til at forbedre services

ADAA vedtog en lidt anderledes

evalueringsmetode

i marts 2024 for at forbedre oplevelsen for Umrah-pilgrimme og -rejsende.

For at lette vurderingen brugte ADAA ikke kun mystery shoppers, men også elektroniske undersøgelser og feltundersøgelser med fokus på de grundlæggende standarder for levering af e-tjenester til Umrah-pilgrimme.

Kriterierne omfattede blandt andet servicestedets parathed, klarhed over trin, medarbejdernes præstationer og servicens hastighed.

Ifølge ADAA’s generaldirektør Eng. Rashid bin Abdullah Al-Qaood, der vurderede tilfredsheden hos Umrah-pilgrimme og besøgende i Profetens moské, Al-Masjid an-Nabawi, var ledelsens prioritet at yde førsteklasses service i alle faciliteter.

Ud over Profetens moské tilføjede Al-Qaood også, at de steder af interesse, der specifikt skulle evalueres, var King Abdulaziz International Airport i Jeddah, Prince Mohammed bin Abdulaziz International Airport i Madinah, Grand Mosque og de hellige steder.

Evalueringen af pilgrimsservice er et prioriteret initiativ, som ADAA tager hvert år under ramadanen for at forbedre servicekvaliteten.

Øget effektivitet

Det er ikke første gang, at Kongeriget Saudi-Arabien benytter sig af mystery shoppers til at evaluere kvaliteten og ydeevnen af visse offentlige enheder eller faciliteter.

I 2023 aktiverede den saudiske myndighed for intellektuel ejendomsret (SAIP) mystery shopping for at hjælpe med en retfærdig og effektiv håndhævelse af landets system for intellektuelle ejendomsrettigheder.

Mystery shopperne gav SAIP-teamet oplysninger, der kunne hjælpe dem med at arbejde mere effektivt, kontrollere overtrædelser og målrette indsatsen mod specifikke sektorer og regioner.

Forbedring af compliance-tjenester

I 2021 blev mystery shopping i mellemtiden brugt af ADAA til at forbedre og udvikle offentlige tjenester og måle borgernes tilfredshed.

Programmet målte især callcentres, elektroniske kommunikationskanalers og hjemmesiders compliance-tjenester for at sikre, at de levede op til de højeste standarder.

Mystery shopperne skulle i al hemmelighed besøge offentlige myndigheder både online og personligt.
De skulle også evaluere servicen hos dem, der havde lav tilfredshed og klager.

Når mystery shopperne har vurderet deres arbejdsområde, skal de fastlægge potentielle evalueringsmetoder som at stille spørgsmål om bestemte tjenester eller anmode om en.

De var også involveret i databehandling, udstationering af resultaterne og sammenligning af disse med kvalitetsstandarder.