Mystery Shoppers zlepší zážitky poutníků hadždže v roce 2024

Saúdskoarabské národní centrum pro měření výkonnosti (ADAA)

zaměstnává

tajných zákazníků, aby zlepšilo celkový zážitek poutníků, kteří se účastní hadždže v roce 2024.

Prostřednictvím tajných zákazníků se saúdská vláda snažila vyhodnotit služby 46 vládních subjektů a úroveň spokojenosti místních i zahraničních poutníků na hadždž.

Tajní zákazníci měli za úkol ohodnotit kvalitu a výkonnost těchto veřejných služeb.

Jejich hodnocení a postřehy pomohou zhodnotit služby poskytované poutníkům od získání povolení k hadždži, kvality silnic a pozemní dopravy, vlaků, služeb letecké dopravy, letišť, svatých míst až po provádění hadždžových rituálů a míst ubytování.

Mystery shoppers ke zlepšení služeb

ADAA přijala mírně odlišný

přístup k hodnocení

v březnu 2024, aby zlepšila zkušenosti poutníků a cestovatelů s umrou.

Pro usnadnění hodnocení využila ADAA nejen tajné zákazníky, ale i elektronické průzkumy a průzkumy v terénu, přičemž se zaměřila na základní standardy poskytování služeb v oblasti elektronických služeb pro poutníky Umry.

Mezi kritéria patřila mimo jiné připravenost místa poskytování služeb, přehlednost kroků, výkonnost zaměstnanců, rychlost obsluhy.

Podle generálního ředitele ADAA ing. Rashid bin Abdullah Al-Qaood, hodnocení úrovně spokojenosti poutníků umry a návštěvníků Prorokovy mešity Al-Masjid an-Nabawi, bylo prioritou vedení poskytovat špičkové služby ve všech zařízeních.

Kromě Prorokovy mešity Al-Kaúd dodal, že mezi zajímavá místa, která byla předmětem hodnocení, patří mezinárodní letiště krále Abdulazíze v Džiddě, mezinárodní letiště prince Mohameda bin Abdulazíze v Madíně, Velká mešita a svatá místa.

Hodnocení služeb pro poutníky je prioritní iniciativou, do které se ADAA každoročně pouští v období ramadánu, aby zlepšila kvalitu služeb.

Zvyšování efektivity

Není to poprvé, co Saúdskoarabské království využilo služeb tajných zákazníků k hodnocení kvality a výkonnosti některých veřejných subjektů nebo zařízení.

V roce 2023 Saúdský úřad pro duševní vlastnictví (SAIP) aktivoval mystery shopping, aby pomohl se spravedlivým a účinným prosazováním systému práv duševního vlastnictví.

Tajní zákazníci poskytli týmu SAIP informace, které mu pomohly zefektivnit práci, kontrolovat porušování předpisů a zaměřit se na konkrétní odvětví a regiony.

Zlepšení služeb pro dodržování předpisů

V roce 2021 mezitím ADAA využila mystery shopping ke zlepšení a rozvoji služeb veřejné správy a ke zjištění spokojenosti jednotlivců.

Program měřil zejména dodržování norem u call center, elektronických komunikačních kanálů a webových stránek, aby bylo zajištěno, že tyto služby splňují nejvyšší standardy.

Tajní zákazníci museli tajně navštívit vládní úřady, a to jak online, tak osobně.
Museli také vyhodnotit služby těch, u nichž byla míra spokojenosti a stížností nízká.

Jakmile tajní zákazníci vyhodnotí rozsah své práce, musí si stanovit možné metody hodnocení, jako je kladení otázek ohledně konkrétních služeb nebo vyžádání jedné z nich.

Podíleli se také na zpracování dat, zveřejňování výsledků a jejich porovnávání se standardy kvality.